Vacatures

Functieomschrijving

Jij luistert, verbindt en maakt het verschil in de behandeling van klachten van patiënten en hun naasten. Als klachtenfunctionaris ben je een belangrijke schakel binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid en het Patiënten Service Centrum (PSC). Je werkt empathisch en zorgvuldig, met aandacht voor zowel de impact van een klacht op de patiënt als voor de zorgverlener. Je handelt klachten op een toegankelijke, snelle en oplossingsgerichte manier af en streeft er waar mogelijk naar de relatie tussen patiënt, naasten en ziekenhuis te herstellen.

In je rol bied je eerste opvang en advies bij binnenkomende klachten en bemiddel je tussen patiënten, naasten en zorgverleners. Je bewaakt de voortgang van de afhandeling en zorgt voor een correcte administratieve verwerking en registratie van klachten in I-Task. Daarnaast rapporteer je relevante signalen en bevindingen aan het management en de Raad van Bestuur. Je signaleert verbeterpunten op het gebied van kwaliteit van zorg en draagt actief bij aan zowel het beleid als concrete kwaliteitsverbeteringen. Je werkt samen met collega-klachtenfunctionarissen en het PSC: het PSC triageert en handelt eenvoudige meldingen af, terwijl jij de complexere dossiers op je neemt.

Je begeleidt patiënten en betrokkenen bij calamiteitenonderzoeken en levert een bijdrage aan een open aanspreekcultuur waarin feedback serieus genomen wordt en leren centraal staat. Binnen het team klachtenbemiddeling werk je samen met twee andere klachtenfunctionarissen en een secretaresse; als team maken jullie deel uit van de bredere afdeling Patiëntencontacten. De functie biedt tevens mogelijkheden voor hybride werken, waardoor je werk deels op kantoor en deels thuis kunt uitvoeren.

De functie sluit aan bij het Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris in de zorg: je werkt volgens professionele standaarden, ethische richtlijnen en de belangrijkste vaardigheden die bij het vak horen. Je benut communicatieve vaardigheden om op verschillende niveaus binnen de organisatie te schakelen en bewaart rust en overzicht in lastige gesprekken. Je draagt bij aan de verdere ontwikkeling van het klachtenteam en levert input voor processen en werkwijzen rondom klachtenbehandeling.

Je komt te werken in een groot, topklinisch ziekenhuis dat vrijwel alle vormen van zorg biedt en nauw samenwerkt met regionale partners. Binnen MST heerst een betrokken en ontwikkelingsgerichte cultuur: er is aandacht voor scholing, doorgroeimogelijkheden en een gezonde werk-privébalans. Als klachtenfunctionaris heb je een rol die direct bijdraagt aan het verbeteren van de zorgkwaliteit en aan de beleving van patiënten en naasten.

Je werkzaamheden zijn afwisselend en betekenisladen: van persoonlijke gesprekken en bemiddeling tot het opstellen van rapportages en adviseren van bestuur en management. Het werk vraagt zorgvuldigheid, organisatorische vaardigheden en het vermogen om zowel korte lijnen te bewaken als het grotere kwaliteitsbeeld te zien. Je levert een concrete bijdrage aan het versterken van aanspreekbaarheid en leervermogen binnen het ziekenhuis, en je werkt daarbij nauw samen met collega’s van verschillende afdelingen.

Functie eisen

hbo-werk- en denkniveau, bij voorkeur relevant hbo-diploma en/of afgeronde opleiding tot klachtenfunctionaris, kennis van relevante wet- en regelgeving in de gezondheidszorg, kennis en ervaring met effectieve gespreksvoering, onderhandeling, conflicthantering en bemiddeling, kennis en inzicht in psychologische processen zoals ziektebeleving en rouw, ervaring met I-Task is een pré, kandidaten in opleiding tot klachtenfunctionaris worden ook uitgenodigd (verschillende salarisschaling)

Inschaling

Klachtenfunctionaris