Vacatures

Functieomschrijving

Jij luistert, verbindt en maakt het verschil. Als klachtenfunctionaris geef je ruimte aan verschillende perspectieven en help je om van een klacht een kans voor verbetering te maken.

Als klachtenfunctionaris ben je een belangrijke schakel in de behandeling van klachten van patiënten en hun naasten. Je begrijpt dat een klacht niet alleen impact heeft op de patiënt, maar ook op de zorgverlener. Daarom ga je zorgvuldig en empathisch te werk. Je zorgt ervoor dat klachten op een toegankelijke, snelle en oplossingsgerichte manier worden afgehandeld. Jouw doel is waar mogelijk het herstellen van de relatie tussen patiënten, hun naasten en het ziekenhuis.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit het bieden van eerste opvang en geven van advies bij klachten; bemiddelen tussen patiënten, naasten en zorgverleners; bewaken van de voortgang en administratieve afhandeling van klachten; zorgvuldig registreren van klachten in I-Task en rapporteren aan het management en de Raad van Bestuur; signaleren en adviseren over mogelijkheden om de kwaliteit van zorg te verbeteren; bijdragen aan de ontwikkeling van het klachtenteam en kwaliteitsverbetering; begeleiden van patiënten en naasten bij calamiteitenonderzoeken; en bijdragen aan een open aanspreekcultuur waarin feedback serieus wordt genomen en leren centraal staat.

De functie sluit aan bij het Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris in de zorg, waarin de belangrijkste vaardigheden, ethische richtlijnen en professionele standaarden voor het vak zijn beschreven.

Je gaat aan de slag binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid. Het team klachtenbemiddeling bestaat uit drie klachtenfunctionarissen en een secretaresse. Samen met collega’s van het Patiënten Service Centrum (PSC) vormen jullie de afdeling Patiëntencontacten. Het PSC ontvangt en triageert klachten; eenvoudige klachten handelen zij af, terwijl jij en je collega-klachtenfunctionarissen de complexere klachten oppakken. Samen zorgen jullie voor een zorgvuldige klachtenbehandeling en dragen jullie bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg binnen MST.

Binnen deze functie heb je de mogelijkheid om hybride te werken.

MST is één van de grootste topklinische ziekenhuizen van Nederland. Wij bieden vrijwel alle vormen van zorg en zijn een belangrijke spil in de gezondheidszorg van Twente. We werken nauw samen met regionale partners, leiden zorgprofessionals op en doen onderzoek voor de zorg van morgen. Goede zorg begint bij bevlogen medewerkers; MST investeert in een veilige, inclusieve en inspirerende werkomgeving waarin je je kunt ontwikkelen en het beste uit jezelf haalt.

Wat je kunt verwachten: een betrokken en warm team, ontwikkelmogelijkheden met ruimte voor opleidingen en cursussen, secundaire voorwaarden zoals eindejaarsuitkering en vakantiegeld, mogelijkheden tot hybride werken en aandacht voor een gezonde werk-privébalans. Bereikbaarheid: MST ligt op ongeveer 10 minuten lopen van bus- en treinstation.

Functie eisen

hbo-werk- en denkniveau, bij voorkeur relevant hbo-diploma en/of afgeronde opleiding tot klachtenfunctionaris (opleiding in uitvoering mogelijk), kennis van relevante wet- en regelgeving binnen de gezondheidszorg, kennis van en ervaring met effectieve gespreksvoering, onderhandeling, conflicthantering en bemiddeling, kennis van en inzicht in psychologische processen (zoals ziektebeleving en rouw), ervaring met I-Task is een pré, integere, empathische en oplossingsgerichte houding, zelfstandig en onafhankelijk kunnen werken, goede communicatieve vaardigheden op verschillende niveaus, vermogen om lastige gesprekken te voeren en rust en overzicht te bewaren

Inschaling

Klachtenfunctionaris