Functieomschrijving

Wij zoeken een ervaren en betrokken senior klachtenfunctionaris die cliënten, bewoners, naasten en medewerkers een onafhankelijke stem geeft. In deze rol ben je het onafhankelijke aanspreekpunt binnen de organisatie voor de behandeling en afhandeling van klachten. Je behandelt klachten zorgvuldig en professioneel, bemiddelt waar mogelijk en adviseert over passende oplossingen. Daarbij kijk je ook verder dan de individuele klacht: je herkent patronen, signaleert verbeterkansen en vertaalt deze naar adviezen voor kwaliteitsverbetering en beleid.

Je vervult een zichtbare rol binnen de organisatie en onderhoudt contact met verschillende betrokkenen. Je weet vertrouwen te creëren, ook in situaties waarin belangen uiteenlopen of emoties hoog oplopen. Je beweegt je gemakkelijk tussen klachtbehandeling, advisering en organisatieontwikkeling en werkt zelfstandig aan complexe en gevoelige vraagstukken. Je bewaakt je onafhankelijke positie en bent een stevige gesprekspartner voor cliënten, naasten, medewerkers, leidinggevenden en andere betrokkenen.

In de dagelijkse praktijk ontvang en onderzoek je klachten, voer je klachtgesprekken met hoor en wederhoor, bemiddel je tussen betrokken partijen en ondersteun je bij het vinden van passende oplossingen. Je zorgt voor correcte registratie en verslaglegging, bewaakt de voortgang van klachten en onderhoudt contact met teams en zorgprofessionals. Verder analyseer je signalen en trends en zet je deze om in beleidsadviezen en preventieve maatregelen. Je levert een bijdrage aan de doorontwikkeling van de klachtenregeling, procedures en werkafspraken en vergroot de zichtbaarheid van de klachtenfunctie door locaties en teams te bezoeken en voorlichting te geven.

Je bouwt en onderhoudt een professioneel netwerk, neemt deel aan intervisie en deskundigheidsbevordering en draagt bij aan een open meld- en aanspreekcultuur waarin leren en verbeteren centraal staan. De functie biedt ruimte om de klachtenfunctie verder te ontwikkelen en te versterken, met directe impact op de kwaliteit van zorg en ondersteuning.

Functie eisen

Hbo werk- en denkniveau, relevante kennis of scholing op het gebied van klachtenmanagement/bemiddeling/mediation, ruime ervaring in een zelfstandige advies-/bemiddelings- of klachtenfunctie, ervaring binnen de VVT-sector (pré) en met (geronto-)psychiatrie (pré), kennis van relevante wet- en regelgeving en klachtenprocedures, uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden, tactvol, integer, onafhankelijk en betrouwbaar, proactief, sterk analytisch vermogen en ervaring met rapportages en beleidsadviezen, in staat teams te informeren, adviseren en scholing/voorlichting te verzorgen

Inschaling

Klachtenfunctionaris