Overige werkvelden

Jouw rol als klachtenfunctionaris

Bij SamenTwente werken alle professionals aan tevreden inwoners, klanten en cliënten. Toch kan het gebeuren dat iemand ontevreden is. Als dit leidt tot een klacht, verdient die klacht onze volle aandacht. Jij zorgt ervoor dat de klager zich gehoord voelt. Je bewaakt het proces en brengt rust wanneer emoties hoog oplopen. Je communiceert helder en stemt verwachtingen af, zodat alle betrokkenen weten waar ze aan toe zijn.

Je bent de regisseur van het klachtenproces. Na het eerste signaal zet jij de vervolgprocedure in gang, bewaakt termijnen, bent zo nodig gesprekspartner voor alle betrokkenen en zorgt dat het proces volgens de regels verloopt, zonder inhoudelijk te oordelen.

Vanaf het eerste contact stem je verwachtingen zorgvuldig af met de klager. Je legt helder uit wat wel en niet mogelijk is, hoe het proces verloopt en welke stappen volgen. Dat voorkomt onduidelijkheid en helpt om het traject rustig en overzichtelijk te houden.

Zo ziet jouw werk eruit

Als klachtenfunctionaris ben jij het vaste aanspreekpunt voor klagers én collega’s. Je begeleidt klachten van binnenkomst tot afronding. Je bent niet degene die inhoudelijk oordeelt, maar wél degene die goed blijft luisteren en het verloop strak en accuraat organiseert.

Je houdt de regie en zorgt dat de communicatie tussen klager en interne betrokkenen goed is afgestemd. Je stemt verwachtingen af, houdt iedereen geïnformeerd en ziet erop toe dat het verloop transparant en overzichtelijk blijft.

Wanneer een bemiddelingsgesprek passend is, sluit je op verzoek aan, maakt een gespreksverslag en legt gemaakte afspraken vast. Kan een klacht intern niet worden opgelost, dan wijs je de klager op de mogelijkheden voor verdere externe afhandeling.

Wat jij gaat doen

• Eerste contact en duiding: je neemt contact op met de klager, maakt de klacht inzichtelijk en beoordeelt of een informele oplossing mogelijk is.

• Traject begeleiden: je zet de procedure in gang, organiseert hoor en wederhoor, en bewaakt wettelijke termijnen.

• Regie houden: je spreekt medewerkers en teamleiders aan op afspraken en voortgang, en zorgt dat het proces goed doorlopen wordt.

• Communicatie met de klager: gedurende het hele traject ben jij contactpersoon, je geeft duidelijke uitleg en houdt de klager op de hoogte.

• Registreren en rapporteren: je registreert klachten, stelt analyses op en maakt jaarlijks een rapportage over aard, duur en afhandeling van klachten.

• Verbeteringen signaleren: je analyseert klachten doorlopend, signaleert terugkerende knelpunten en adviseert gevraagd en ongevraagd over verbeteringen in de kwaliteit van onze dienstverlening.

• Voorlichting geven: je geeft uitleg over klachtbemiddeling en wettelijke regels aan verschillende afdelingen binnen SamenTwente.

Jouw kwaliteiten

Jij bent iemand die kalm en helder blijft, wanneer gesprekken onder spanning staan en belangen samenkomen. Je houdt afstand tot de inhoud van de klacht en weet dat jouw kracht ligt in onafhankelijkheid en zorgvuldigheid. Je hebt oog voor wat er speelt tussen mensen en situaties, en kunt goed inschatten wat nodig is om het proces goed te laten verlopen.

Je communiceert duidelijk en respectvol. Je luistert goed, stelt gerichte vragen en vat zaken helder samen. Als het nodig is, pak je door en maak je afspraken concreet. Daarbij ben je standvastig, zonder star te worden.

Je werkt nauwkeurig, houdt overzicht en neemt verantwoordelijkheid voor een juiste en volledige afhandeling, ook wanneer er meerdere dossiers tegelijk lopen.

Drie woorden die bij jou passen: Analytisch. Zorgvuldig. Standvastig.

Dit bieden wij jou

• Een contract voor 16 tot 24 uur per week, voor de periode van 1 jaar. Als het van beide kanten goed bevalt, zetten we de samenwerking graag voort.

• Een bruto maandsalaris van maximaal € 5.554,- bij een 36-urige werkweek (schaal 10 cao SGO, salarispeil 1 januari 2026). De inschaling wordt bepaald op basis van jouw kennis en ervaring.

• Goede secundaire arbeidsvoorwaarden: zo ontvang je elke maand boven op je salaris een Individueel Keuze Budget (IKB) van 17,05% van je brutosalaris. Hiermee kun je bijvoorbeeld verlofdagen kopen of verkopen of je budget laten uitbetalen. Je bepaalt zelf hoe en wanneer je jouw budget besteedt.

• De mogelijkheid tot hybride werken, inclusief een thuiswerkvergoeding.

• Goede pensioenregeling via pensioenfonds ABP.

• Jouw standplaats is ons Twentehuis in Enschede, dat op loopafstand ligt van het Centraal Station.

Dit breng je mee

• Een afgeronde hbo-opleiding in een richting die aansluit bij deze functie, bijvoorbeeld met een juridische, bestuurskundige of beleidsmatige achtergrond.

• Een afgeronde opleiding tot (gecertificeerd) klachtenfunctionaris of een inschrijving bij een beroepsvereniging zoals de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKiG) of registratie bij Registerplein is een pré.

• Een aantal jaren werkervaring, bij voorkeur in klachtenbehandeling of een vergelijkbare functie.

• Stevige organisatorische skills: plannen, bewaken, doorpakken.

• Integriteit en discretie; je zorgt dat persoonsgegevens vertrouwelijk worden behandeld.

• Je kunt een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag) overleggen.

Waarom deze functie bij SamenTwente bijzonder is

Dit is geen nieuwe functie bij SamenTwente. Maar in een vorige fase is de functie anders ingevuld. Wij willen de functie van klachtenfunctionaris nu samen met jou verder vormgeven.

Je werkt in een omgeving met een publieke opgave, waar goede klachtenafhandeling staat voor kwaliteit en vertrouwen. Het werk is afwisselend: van het eerste contact met de klager tot het signaleren van verbeterpunten in het proces.

Heb je nog vragen?

Toch nog eerst wat meer informatie? Dat kan altijd! 
Voor inhoudelijke informatie over deze vacature kun je terecht bij Mirjam ter Grote, corporate recruiter. Mirjam is te bereiken via telefoonnummer 06 296 480 01. Zij vertelt je graag meer. 
Na 5 januari 2026 vertelt Jasper Droog, teamleider, je graag meer over deze vacature. Jasper is bereikbaar via telefoonnummer 06 11 277 803.

Heb je vragen over de sollicitatieprocedure? Neem dan contact op met onze collega’s van team HR, via telefoonnummer 053 487 66 36 of stuur een e-mail naar werkenbij@samentwente.nl.

Enthousiast geworden?

Past deze functie bij jou? Dan willen we je graag ontmoeten!

Laat van je horen, en stuur ons jouw motivatie en CV

Je kunt reageren tot en met 11 januari 2026.

De gesprekken staan gepland voor woensdag 21 januari. We vragen je hiermee alvast rekening te willen houden in je agenda.

SamenTwente: krachtenbundeling voor een gezond, veilig en vitaal Twente

Eén SamenTwente van en voor onze 14 Twentse gemeenten.

SamenTwente is de overkoepelende organisatie voor de organisaties GGD Twente, Veilig Thuis Twente, Organisatie voor Zorg en Jeugdhulp in Twente, Twentse Koers, Samen14 en Kennispunt Twente. Samen met de 14 gemeenten en onze ketenpartners zetten we ons in voor een gezond, veilig en vitaal Twente.